汽车保险理赔周期缩短但价格上涨影响客户满意度

自疫情以来，汽车保险公司一直面临成本上升和理赔周期延长的双重压力。而2024年J.D. Power美国汽车理赔满意度研究显示，其中一项趋势有所缓解。最新数据显示，理赔周期平均为18.9天，相比研究早期的23.9天缩短了5天。这一改善无疑为保险公司及其客户带来了一些积极影响。然而，另一方面，维修成本在过去两年中增长了26%，保费也在过去一年内上涨了15%。

“理赔过程是客户体验汽车保险服务的关键时刻。遇到保费上涨、维修时间延长等不便时，客户对品牌的信任度显著下降。” J.D. Power的全球保险情报负责人表示，“研究表明，80%有差评的客户已经或打算更换保险公司。因此，今年理赔周期的显著改善是行业内的一大喜讯。然而，保费上涨带来了新的挑战，客户信任度正逐渐下降。行业仍需克服多个挑战来维系客户忠诚度。”

2024年研究主要发现包括：

1. 理赔周期缩短带来的缓解： 本年度整体平均理赔周期为22.3天，相比2023年缩短了1天。尤其是在2024年初，理赔周期逐步改善，总共缩短了5天。
2. 保费上涨影响客户满意度： 48%的受访者在过去12个月内经历了保费上涨，特别是在理赔前已加价的客户对此更为不满。这些客户在理赔过程中更容易遇到沟通不畅或时间预期管理不足的问题。研究显示，因理赔导致的保费上涨让客户满意度比未涨价客户低出100多分（总分1000分），尤其是老年群体（“婴儿潮一代”及更年长客户）中，满意度下降幅度达178分。
3. 数字理赔提升满意度但存在代际差异： 保险公司不断改进移动应用，初见成效。此前通过电话或代理提交的理赔满意度较高，但如今通过移动应用的评分更优。尤其是使用应用上传照片并获取进度更新的客户，满意度达到775分，然而，这类客户仅占13%。老年客户对数字工具的接受度较低，32%表示不适应全程使用数字工具。他们在有具体问题时仍更倾向与真人沟通。
4. 良好的沟通是理赔满意度的关键： 调查显示，客户最看重的是与保险公司代表的沟通是否方便、是否能及时回应、服务是否一致、时间预期是否被有效管理，以及是否有主动更新选项。数字工具在帮助客户获取信息和保持联系方面起到重要作用。